Seit Mitte der 90er-Jahre hat mich ein Thema besonders beschäftigt: Kundenbindung. Ich wollte wissen, was Menschen dazu bringt, einem bestimmten Unternehmen treu zu bleiben. Sehr schnell fand ich heraus, dass dies unter anderem von der internen Loyalität der Mitarbeiter abhängt, diese wiederum von der Loyalität der Führungskräfte, deren von der der Inhaber und so weiter.
Die Erkenntnisse und Theorien habe ich in meinem ersten Buch, „Das Loyalitäts-Netzwerk“ (2001) zu Papier gebracht. Das dann auch prompt zum fünftbesten Wirtschaftsbuch des Jahres gewählt wurde.
Neben der Theorie habe ich allerdings auch einen großen Teil meiner praktischen Arbeit dem Themenkreis Kundenbindung – CRM – Loyalität gewidmet. Unter anderem für Budnikowsky, Tchibo, die Hamburg-Mannheimer (heute ERGO), die Dresdner Bank und zuletzt die Hamburger Sparkasse.